OPIS
Interaktywne centra nauki to nowoczesne instytucje, które łączą edukację, naukę i rozrywkę, czyniąc osiągnięcia naukowe dostępnymi dla wszystkich. Jednak – jak wiele innych podmiotów rynkowych – funkcjonują dziś w warunkach dużej konkurencji, a to sprawia, że problem pozyskiwania i budowania lojalności klientów nabiera dla tych jednostek szczególnego znaczenia. Długotrwałe relacje z klientami, zwłaszcza instytucjonalnymi, takimi jak szkoły, przedszkola, instytucje oświatowo-kulturalne, biura podroży, firmy czy fundacje, są kluczowe dla rozwoju tego typu podmiotów. Budowanie lojalności takich klientów to proces długofalowy, złożony i wymagający zaangażowania zróżnicowanych zasobów. Szczególnie przydatnym w tym kontekście obszarem funkcjonalnym organizacji jest marketing, a zwłaszcza odpowiednio dobrane i zintegrowane ze sobą działania oraz instrumenty marketingowe.
Głównym celem autorek była ocena zależności, jakie występują pomiędzy poszczególnymi działaniami i instrumentami marketingowymi wykorzystywanymi przez interaktywne centra nauki w Polsce do budowania lojalności klientów instytucjonalnych a zachowaniami lojalnościowymi tych klientów. Przeprowadzone badania pozwoliły na zidentyfikowanie obszarów, które są szczególnie istotne w procesie budowania lojalności takich klientów. Oprócz walorów teoriopoznawczych opracowanie ma również znaczenie aplikacyjne. Może być między innymi użytecznym źródłem informacji dla osób, które jako pracownicy interaktywnych centrów nauki biorą udział w tworzeniu strategii (polityki) obsługi klientów instytucjonalnych w takich podmiotach.
SPIS TREŚCI
Wstęp • 9
Rozdział 1
Lojalność klienta – wybrane aspekty teoretyczne • 17
1.1. Pojęcie lojalności klienta • 17
1.2. Typologia lojalności klientów • 23
1.3. Poziomy lojalności klienta • 28
1.4. Czynniki determinujące lojalność klienta • 38
1.5. Działania i instrumenty marketingowe wykorzystywane w budowaniu lojalności klientów • 43
1.6. Klient instytucjonalny a lojalność • 59
Rozdział 2
Interaktywne centra nauki – istota, rola i rozwój • 68
2.1. Definicja interaktywnych centrów nauki • 68
2.2. Interaktywne centra nauki na świecie i w Polsce – rys historyczny • 81
2.2.1. Pierwsze na świecie muzea prezentujące dorobek nauki i techniki z wykorzystaniem interaktywnych eksponatów • 83
2.2.2. Exploratorium – pierwsze na świecie interaktywne centrum nauki • 85
2.2.3. Pierwsze wystawy interaktywne w Polsce • 86
2.2.4. Centrum Nauki Kopernik – pierwsze interaktywne centrum nauki w Polsce • 88
2.3. Interaktywne centra nauki funkcjonujące w Polsce • 93
2.4. Międzynarodowe i krajowe organizacje oraz wydarzenia wspierające rozwój interaktywnych centrów nauki • 101
Rozdział 3
Metodyka badań empirycznych • 111
3.1.
Procedura realizacji pogłębionych wywiadów indywidualnych z przedstawicielami interaktywnych centrów nauki (badanie 1) • 112
3.2. Procedura realizacji badania ankietowego klientów instytucjonalnych interaktywnych centrów nauki (badanie 2) • 116
Rozdział 4
Działania i instrumenty marketingowe wykorzystywane przez interaktywne centra nauki w budowaniu lojalności klientów instytucjonalnych (wyniki badania 1) • 128
4.1. Klienci instytucjonalni badanych podmiotów • 129
4.2. Działania i instrumenty marketingowe wykorzystywane do kształtowania lojalności klientów instytucjonalnych • 131
4.2.1. Oferta produktowa • 131
4.2.2. Komunikacja/promocja • 135
4.2.3. Lokalizacja/dystrybucja • 142
4.2.4. Cena • 143
4.2.5. Obsługa klienta • 145
4.3. Dobre praktyki w budowaniu lojalności klientów instytucjonalnych interaktywnych centrów nauki – przykłady działań podejmowanych przez badane podmioty • 149
Rozdział 5
Działania i instrumenty marketingowe wykorzystywane w budowaniu lojalności a zachowania lojalnościowe klientów instytucjonalnych interaktywnych centrów nauki (wyniki badania 2) • 160
5.1. Działania i instrumenty marketingowe wpływające na lojalność klientów instytucjonalnych interaktywnych centrów nauki • 160
5.1.1. Oferta produktowa • 161
5.1.2. Komunikacja/promocja • 167
5.1.3. Lokalizacja/dystrybucja • 173
5.1.4. Cena • 177
5.1.5. Obsługa klienta • 180
5.2. Zachowania lojalnościowe klientów instytucjonalnych interaktywnych centrów nauki • 185
5.3. Syntetyczna ocena wyników badania dotyczącego wykorzystania działań i instrumentów marketingowych w budowaniu lojalności klientów instytucjonalnych • 190
5.3.1. Obszar I: oferta produktowa • 191
5.3.2. Obszar II: komunikacja/promocja • 192
5.3.3. Obszar III: lokalizacja/dystrybucja • 194
5.3.4. Obszar IV: cena • 195
5.3.5. Obszar V: obsługa klienta • 196
5.4. Działania i instrumenty marketingowe a zachowania lojalnościowe klientów instytucjonalnych – analiza zależności • 197
Zakończenie • 202
Literatura • 208
Spisy • 232
Spis fotografii • 232
Spis rysunków • 232
Spis tabel • 233
Spis wykresów • 234
Załączniki • 239
Załącznik 1 • 239
Załącznik 2 • 242
Ekonomia i zarządzanie
Ekonomia i zarządzanie
Ekonomia i zarządzanie
Nauki społeczne
